——记急诊科护理沟通服务案例分享座谈会

为推进急诊科磁性护理单元的创建，紧跟太和医院护理部的步伐，提高窗口科室护理服务质量，进一步做好对患者和护士的人文关怀，为患者提供安全、优质、温暖的服务，2018年11月27日下午18时，在太和医院护理部和科室主任的指导下，急诊科组织全科护士召开了一场别开生面的座谈会——《沟通服务案例分享座谈会》。此次会议邀请了护理部王娜科护士长莅临参加。

会议上半场急诊科马娇老师就护士的仪表礼仪、举止礼仪、言语礼仪及工作日常礼仪等方面进行讲解，带领我们重温护士礼仪。她结合急诊科日常工作，对如何接待急危重症患者，如何与家属沟通，详细介绍并亲自示范，参会人员认真聆听并不时记录。沟通礼仪是一门复杂的学问，为了能让大家更深刻的体会其中的精髓，会议下半场由夏俊琳护士长主持，选取急诊科7个服务案例进行情景再现。每个案例邀请2名不同年资，不同岗位的护士发言，结合礼仪规范，全面梳理流程及环节；从不同的角度，不同的技法出发，提出自己的见解。护士们踊跃发言，现场讨论热烈，沟通措施新颖独到，值得大家互相学习借鉴。每个案例夏护士长都结合护士发言进行了小结。

最后王娜科护士长对此次活动进行了总结，给予了高度的评价。她说：“讲礼仪，重仪表，已成为各行业打造自身品牌的有效手段。我院也先后为全院护理人员开展了护士礼仪及接听电话礼仪等培训。急诊科作为医院的窗口科室，我们的一举一动反映了医院的整体素质，如果我们不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好的传播太和声誉。礼仪在行，职责在心，每一位护士都要有慎独精神，要急患者之所急，想患者之所想，全面提升急诊护理服务品质。”

通过开展此次座谈会，我们畅所欲言，集思广益，将服务礼仪与急诊科的特性相结合，塑造全新的急诊护士职业形象，打造太和急诊护理品牌，提升急诊护理服务品质，增加患者粘度，改善患者就医体验。

特鲁多说过，我们无法包治百病，但可以情暖百家，抚慰百心，安抚百魂。作为急诊科一员，我们内修专业，外展形象，努力做好本职工作，为窗口患者提供更优质的磁性护理服务。

急诊科 饶小明