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——神经内科召开第二届“提升护理人员沟通能力”座谈会

8月27日，神经内科在我院护理部的号召下，以本月“护患沟通体验日”活动为契机，通过对科室内部问题的查找，继去年之后，又开展了一次热烈而有意义的关于“提升护理人员沟通能力”的座谈会。

护理部熊晓美主任、范荣兰科护士长在下午5时30分准时受邀参加，神经内科王云甫主任、刘勇主任、刘开胜主任，还有方晓霞医生、孙强医生及其他医生代表也应邀入会，受到以陈鸿梅护士长为首的神经内科全体护士姐妹的热烈欢迎。护患沟通系列活动自去年开展以来取得了不错的效果，这是神经内科召开的第二届“提升护理人员沟通能力”座谈会。

此次活动由陈护士长主持，主要围绕“护患沟通日”和“行评”中暴露的问题，以及科室内部搜集整理的护患沟通问题，大家进行了积极的思考与探讨，踊跃发言、大胆说出了自己的想法和工作中的有益经验。

在费用问题上首先发言的是年轻的管床护士郭蕾，她认为良好的沟通最主要的要把自己放在病人的立场上思考问题，多为病人着想，高昂的费用会给病人及其家属造成很大的心理压力，耐心的向病人解释各项费用的产生原因，避免患者产生不满情绪。曾国香主管护师也补充了她的有益经验，那就是提前告知患者治疗和检查可能产生的费用，让患者及其家属做好心理准备。

关于由护士专科知识缺乏所引起的护患矛盾，专科知识丰富的倪艳桃主管护师做了一些建议：1.告知患者疾病的转归、相关检查的目的、治疗所需要的费用、疾病相关的健康教育；2.提高自身的业务能力；3.真诚的对待病人，倾听他们的诉求；4.对于不同接受能力的患者采用不同的方式和语言对待；5.标准化工作流程。

沟通技巧的运用可以有效的减少护患矛盾，正在管理神内三病区重症病人的管床护士邓莉媛提出：医疗纠纷只有20%是由医疗技术不佳造成，其中80%都是由沟通不良造成。所以沟通在工作中的重要性不言而喻。在平时的重症患者护理中，她很注重陪客的劝离，陪客能让患者能体会家人的关怀，少量的陪客给患者安静的环境，也可以让他能给固定的陪客做充分的解释与健康教育。其次用一些善意的谎言来减轻患者的心理压力。由于重症患者的特殊性，她很注重与患者家属的交流，了解他们心理变化与需求，增加他们对疾病知识的了解，增强他们对疾病治疗的信心。

善于与病人交流的蒲曰丹护士向我们传授了特殊病人的交流经验，比如对待神经症、愤怒、苛刻的患者，要尊重他们，重视他们的意见，理解他们的心情，用亲切和善的语言，热情的态度，母爱般的关怀化解他们内心中对于医护人员的抗拒和不满情绪等。

年轻的护士代表杨萍也给参会代表留下了深刻印象，她说即使你戴着口罩帽子病人看不清你的脸庞，但你善意的眼神、温柔的语言、体贴的态度能给病人带来爱的力量。她还注重与同事，特别是与管床医生的沟通，这在临床实际工作中非常重要，我们是作为一个整体在为病人与家属提供医疗服务。

方晓霞医生说，患者就医就是来寻求医疗帮助的，我们首先就是要有扎实的医疗技术，这样才能治好病、为病人提供他（她）所需要得到的帮助。其次我们应该用平等尊重的态度对待患者，这样才能获得患者同等的尊重与理解。同时，一些小技巧的运用，比如适当的玩笑、挂念的语言等，就能更好的促进医患及护患关系的和谐发展。

孙强医生和其他与会代表也都积极畅谈了自己对沟通的理解。整个座谈会持续了整整2个小时，大家的发言得到了王云甫主任和其他主任的肯定和支持。他总结说患者反馈的问题主要集中在医疗质量、费用、环境等，这些问题的解决一要靠个人能力的提升，二需要我们与患者之间的换位思考。他说我们神经内科是一个团结协作的大家庭，大家有这么多好的经验和想法，常常在一起交流学习，不止要加强与患者之间的沟通，医护之间的沟通、互动协作才能让我们的科室更好的发展。

最后护理部的熊主任和范护士长都做了总结发言，她们充分肯定了神经内科的沟通工作，但在繁忙的日常工作中，我们一定要提高大家的整体服务意识。一时的服务不到位，偶尔的服务不主动，说明服务意识还是不足，我们要转变观念，增强服务意识。护理部积极组织的关于护患沟通的一系列活动，一方面通过活动的开展发现自身不足，及时改进；另一方面借助各种活动学习好的经验做法，提升沟通能力，提高服务质量。护理部一直致力于建立长效机制，将这项活动持续开展下去，通过活动的开展让大家进一步重视护患沟通，深入了解患者、体会患者，使护患沟通更顺畅、护患关系更融洽。（王彬彬 夏昌华）