11月某日一个阳光明媚的下午，一位患者手持锦旗来到急诊ICU对医务人员表示感谢，尤其对护理服务提出表扬。这已经是本月第3次收到来自于患者及家属对本科室医疗服务发自内心的感谢，缘何本月内急诊ICU屡屡收到患者的表扬，这与急诊科开展的精准护理服务密切相关。

今年是我院“精准太和年”，急诊科积极响应医院“三精”——“精准管理”“精准医疗”“精准服务”主题年活动的号召，通过多次讨论、分析及论证，按照“基于患者需求的精准护理服务”的理念，自设调查问卷。通过调查问卷的形式使护士能有效评估患者最迫切需求的护理服务，全面了解患者的感受、期望和判断，使护理服务更加精准有效。

我科通过查阅国内外相关文献，以舒适理论为架构依据，拟定初步的调查表，内容按照Kolcaba对环境舒适(包括环境管理)、生理舒适(包括症状护理等)、心理舒适(包括心理支持)和社会文化舒适(包括健康教育及宗教信仰)的定义进行。邀请多名人员对调查表进行评议、修改，最后确定“爱喜忧住院患者护理服务需求调查表”的内容。所有入院患者或家属入院后均填写该调查表，通过调查表反馈的信息为患者提供相应服务。患者住院期间，还要进行二次及多次沟通，根据反馈的信息对医疗服务过程中出现的问题不断进行改进，通过“调查-改进-再调查”的方式，提供精准医疗服务，满足患者的要求。

作为急诊护理团队中的一员，我深切体会到了精准护理服务开展带来的巨大变化。曾经一些貌似“难缠”的患者家属，通过反复的沟通和工作上不断的调整，获得他们的信任从而对我们的工作不再挑剔，使我们的工作得以顺利进行。曾经有一个70多岁的老太太，刚入院时老太太不太愿意与我们主动交流，且对我们的治疗极不配合，所以第一次的调查并不太顺利。后来通过与家属的交流我们了解到这个老太太是外地医保，因此对此次住院的费用能否报销很担心，而且子女没有时间照顾她。了解到这一点，我们向老太太详细讲了异地医保报销的政策与流程，消除了她的顾虑，并根据实际情况为她制定了合理的治疗护理方案，尽量节省费用。病情稍稳定后老太太采纳了我们的建议，由住院转为门诊继续治疗，以进一步节约费用。有一天老太太突然拉着我的手说：“周护士，虽然我们接触时间不长，但我对你印象深刻，你的真诚让我感觉到你是真的在为我着想，所以我要特意感谢你。”听完她的话，我从心底也泛起了一种感动，没有锦旗，没有感谢信，但朴实的话语里却透出老太太发自于内心的感激。这不过只是我们开展精准护理服务以来工作中的一个小插曲。

自我科开展精准沟通护理服务以来，取得良好的社会效应，同时也为我科护理工作的改进提供了有效信息。我科始终坚持以病人为中心，把患者需求放在首位，真真正正的将患者视为亲人，让精准服务的种子，开出护患关系的和谐之花。

（急诊科周攀）